Alex Tyurin Blog’s Post

​​Солдатские жетоны
#совет

Когда внезапная ошибка портит день, пользователь звонит в поддержку. Поддержка пытается разобраться, что случилось. Пользователь отвечает: «Ну там это: Непредвиденная ошибка. Попробуйте позже».

Отлично, а что именно за ошибка? Глобальная ошибка в бэке? Редкое совпадение маловероятных событий? Или просто нет интернета?

Сотрудник поддержки закуривает трубку и начинает расследование. Тратится время, тратятся клиентские нервы. Если бы можно было сразу найти ошибку в базе, жизнь была бы совсем другой.

Для этого и нужны солдатские жетоны — подсказки, которые помогают поддержке идентифицировать ситуацию.

Код ошибки
Самый удобный вариант для поддержки, но самый плохой для пользователя. Оператору вбить несколько цифр в базу проще всего. Но цифры сбивают, портят вид, отвлекают, а ещё их неудобно диктовать.

Кодовое слово
Можно ввести кодировку ошибки каким-то абстрактным словом. «Код красный».

Специальное изображение
Или вообще обойтись без текста. Если продукт позволяет легкий стиль, можно назначить на каждый тип ошибки своё изображение. Поддержку останется спросить: что у вас на картинке с ошибкой — волк или зайчик? Да, я нигде такого не видел. Но почему нет?

Уникальное объяснение
Идеальный вариант — объяснить пользователю, что произошло конкретно здесь и сейчас. Это win-win: пользователь понимает, в чём дело. Оператор понимает, с какой ошибкой столкнулся пользователь.

Короче, поговорите с поддержкой про солдатские жетоны.
By: via Alex Tyurin Blog